Gebruikersonderzoek Design Museum Gent

Dit onderzoek werd ondernomen door imec-MICT-UGent in opdracht van het Design Museum Gent onder begeleiding van Stephanie Van Hove en Peter Conradie

1. EXECUTIVE SUMMARY

Op basis van inzichten uit de contextual inquiry en de co-creatie workshops blijkt dat er het meest ruimte is voor verbetering wat betreft de interacties tussen de gebruiker met de aanwezige info enerzijds en de museumobjecten anderzijds. Zeker in relatie tot specifieke bezoekersprofielen, zoals explorers en facilitators. Explorers verwachten dat informatie ruim beschikbaar en gemakkelijk vindbaar is. Facilitators verwachten een interactieve ervaring, aangezien zij hun gezelschap willen trakteren op een zo aangenaam mogelijk museumbezoek.

Een tweede conclusie is inherent aan de infrastructuur van het Design Museum Gent. Momenteel verloopt de wayfinding stroef: bepaalde delen van het museum worden vergeten, terwijl gidsen over de collectie niet worden gevonden.

Ten derde blijkt dat verschillende bezoekstijlen moeilijk verenigbaar zijn in de huidige context, waardoor dit voor fricties zorgt in de totale museumervaring. Met oog op de conceptcreatie dient een oplossing zeker het gezelschap van de bezoeker mee in rekening te nemen (vb. ouder met kinderen), zodat bezoekers die het museum samen willen ervaren daarin gefaciliteerd worden. Daarnaast is niet alleen het gezelschap, maar ook de noden van de bezoeker bepalend voor zijn/haar ervaring. Sommige bezoekers achten de user-object interactie belangrijk (vb. focus op ontdekking: object voor zich laten spreken, aanraken), terwijl andere bezoekers zich vooral laten leiden door de aanwezige info (user-content).

Alle inzichten werden vertaald naar user en functionele requirements die leidinggevend zijn voor de volgende stappen van het gebruikersonderzoek waarin concepten werden ontwikkeld en getest. In het bijzonder trachtten de concepten tegemoet te komen aan de nood aan info tijdens en na het museumbezoek, de wil om foto’s te nemen en de vrees om niets te hoeven missen. Zelfs de drang van de bezoeker om museumobjecten aan te raken werd (in de mate van het mogelijke) geïntegreerd. Uiteindelijk resulteerden drie concepten uit het gebruikersonderzoek: een slimme camera dat interageert met tabletschermen in het museum, een speelse navigatie, en een locatiegevoelig moodboard. Uiteindelijk werd het eerste concept samen met de tabletservice van Crunch Analytics getest bij de eindgebruiker.

De opvallendste inzichten uit deze evaluatie zijn drievoudig. Ten eerste bleek heel duidelijk dat de bezoeker de technologie naar zijn hand zette. Hou dus zeker rekening met de gewoontes en gedragingen van de bezoeker, zoals het al dan niet nemen van foto’s, inherente interesse in informatie over museumobjecten en collecties, het al dan niet verwerken van informatie ter naslagwerk, ... Zelfs de leeftijd van de museumbezoekers was vaak bepalend voor de ervaring van een aantal deelconcepten.

Ten tweede is het belangrijk om transparantie hoog in het vaandel te dragen. Tracht transparant te zijn in de inzichten die vertaald worden uit de positioneringsdata. Alhoewel geen enkele participant weigerachtig stond tegenover het dragen van een tag, kwam de bewustwording pas achteraf bij de terugkoppeling naar de resultaten. Op dit moment bleef de bezoeker met meer vragen dan antwoorden achter.

Ten derde wordt inhoudelijke personalisatie door de bezoeker argwanend bekeken, aangezien men bang is om relevante museumobjecten te missen in het museum. Toch kan een museumbezoek gepersonaliseerd worden, door gebruik te maken van foto’s van de bezoekers zelf of info over museumobjecten te voorzien op maat van de bezoeker of zijn/haar gezelschap (vb. vraag en antwoord format voor gezinnen of info over het productproces voor inhoudelijke experten). De technologie kan dus nooit sturend zijn in functie van welke museumobjecten de bezoeker wel of niet kan bezoeken, maar wel met betrekking tot de informatie die de bezoeker over die objecten kan raadplegen.

2 INLEIDING

Tal van musea beslissen de laatste jaren om te investeren in een moderniseringsoperatie. In 2016 opende Tate Modern in Londen de nieuwe vleugel ‘The Switch House’, in 2015 werd de beuk gezet in het Africamuseum en het Museum Kanal in Brussel sluit binnenkort zijn deuren voor grootscheepse verbouwingswerken. Hetzelfde is het Design Museum Gent van plan met haar DING!-vleugel.

Via een participatief traject verkent het Design Museum Gent de mogelijkheden van deze nieuwe ‘derde plaats’ (naast thuis en werk als eerste en tweede plaats) met als doel de bezoekerservaring naar een hoger niveau te tillen. Binnen het academisch veld wordt sinds de jaren ‘70 onderzoek gevoerd naar de museumervaring van bezoekers (Falk & Dierking, 2016; Goulder, 2000; Graburn, 1977). Binnen dit onderzoek gaan we dieper in op de interactiviteit die musea al dan niet kunnen faciliteren met hun bezoekers. Hier focussen we niet alleen op interactie tussen de bezoeker en de museumobjecten, maar ook tussen de bezoeker en hun gezelschap.

Samen met de eindgebruiker gingen de onderzoekers van imec-mict-UGent aan de hand van observaties en co-creatie workshops op zoek naar de gewoontes, noden en frustraties in de huidige museumcontext. Dit diende als basis voor de ontwikkeling van een aantal concepten die op hun beurt geëvalueerd werden door de bezoekers in het Design Museum.

3 METHODOLOGIE

Van maart tot juni 2019 vond het gebruikersonderzoek in het kader van het Museum of Things for People (MoTfP) project plaats. De centrale doelstellingen die naar voren werden geschoven binnen dit project zijn (1) het verhogen van de interactie tussen de museumbezoekers met de tentoonstellingen en objecten, en (2) actieve toeleiding naar andere interessante plaatsen in de stad en de museumbezoeker dichter bij het culturele stadsweefsel brengen.

Leidend binnen dit onderzoek was het HCCI-framework (Human-Computer-Context Interaction, Van Hove, De Letter, De Ruyck, Conradie, All, Saldien & De Marez, 2018). Dit framework werd ontwikkeld op basis van inzichten uit voorgaande en lopende onderzoeksprojecten binnen de imec-mict-UGent onderzoeksgroep. Het identificeert vijf relevante interacties tussen de gebruiker en elementen binnen een gegeven context-of-use; user-user, user-object, user-content, user-platform en user-context. Idealiter worden deze interacties doorheen het volledige user-centered design proces meegenomen met als doel de gebruikerservaring te optimaliseren. Het dient als een lens die de communicatie tussen HCI-onderzoekers, designers, en ontwikkelaars faciliteert.

Op basis van de vooropgestelde doelstellingen werd een onderzoeksdesign uitgewerkt waarbij in eerste instantie werd getracht om de museumbezoeker beter te begrijpen en eventuele profielen in kaart te brengen aan de hand van ​contextuele observaties (​N = 12). De contextuele observaties bestonden enerzijds uit een observatie aan de hand van een ​gestructureerde observatiegids en het fly-on-the-wall principe waarbij de bezoeker doorheen zijn/haar museumbezoek werd gevolgd met daarop aansluitend een interview. In dit interview werd dieper ingegaan op de motivaties, ervaringen en persoonlijke context. Er werd gestreefd naar een diverse steekproef in termen van gezelschap (individu, (gepensioneerd) koppel zonder kinderen, gezin) en afkomst (Gent, België, buurlanden, niet-Europese toeristen).

Daarna werd samen met de eindgebruiker in twee ​co-creatie workshops nagedacht over mogelijke oplossingen (​N = 15). De vragen die leidinggevend waren binnen deze workshops, waren de volgende:

  1. Welke info verwachten bezoekers en op welke manier?

  2. Wat verwacht de bezoeker in ruil voor het dragen van een tag?

  3. Hoe kan wayfinding geoptimaliseerd/ondersteund worden?

  4. Hoe kan de ervaring van verschillende personen die samen het museum bezoeken beter

    op elkaar afgestemd worden?

    TITEL DATUM PAGINA

    Gebruikersonderzoek Museum of 03/07/2019 5/19 Things for People

De participanten brachten eerst hun museumbezoek in kaart op een tijdslijn (voor/tijdens/nadien). De pijnpunten en frustraties die hier kwamen bovendrijven dienden als basis voor mogelijke (nog on-)bestaande oplossingen. In de tweede helft gingen de participanten creatief aan de slag in kleine groepjes om hun zelf hun ideale oplossing te designen. Na presentatie van de concepten aan de andere groepjes, konden de participanten een stem uitbrengen op de beste ideeën.

In een derde fase werden alle inzichten uit voorgaande onderzoeksstappen samengevat in design requirements. Deze requirements dienden als de fundamenten voor het prototype, bestaande uit een papieren fototoestel en een digitale mockup van een tablet service. Dit prototype werd getest aan de hand van de ​Wizard-of-Oz methodologie (Dahlbäck, Jönsson & Ahrenberg, 1993). in het Design Museum met 7 museumbezoekers.

In de volgende hoofdstukken gaan we dieper in op van elk van de drie onderzoeksstappen waarbij we telkens de belangrijkste inzichten uitlichten.

Figuur 1: HCCI-framework (geüpdatete versie van Van Hove et al., 2018)

4 CONTEXTUAL INQUIRY & CO-CREATIE WORKSHOPS

4.1 Points-of-pain analyse aan de hand van het HCCI-framework

In de hieropvolgende paragrafen worden de belangrijkste interacties in kaart gebracht met de daarbijhorende ​delights en ​points of pain​. Deze zijn van belang voor het opstellen van de user requirements en de creatie van het concept. Deze inzichten zijn zowel afkomstig van de observaties uit de contextual inquiry als de co-creatie workshops. Bij elke interactie bespreken we de inzichten voorafgaand het museumbezoek, tijdens en nadien.

4.1.1 User-content

Een museumbezoek wordt grondig voorbereid of is een instant beslissing (co-creatie). In het eerste geval gaat een lang praktisch en inhoudelijk voorbereidingsproces vooraf aan het bezoek, zoals de website van het museum raadplegen, inspiratie door affiches in het straatbeeld of als deel van een dagplanning. Bij een spontane beslissing, wordt de bezoeker geïnspireerd door een beeld van de expo en gaan ze actief extra info opsporen, maar heel vaak gaat het om een gepland bezoek en is de bezoeker onvoorbereid qua inhoud.

Tijdens de observaties kwam naar voren dat de aandachtsfocus waarmee de bezoeker tijd voor objecten doorbrengt hangt samen met de aan- of afwezigheid van informatie over die objecten (vb. bezoekersgids, infobordje, thematische gidsen, plattegrond...). De voornaamste redenen voor non-adoptie van aanwezige informatie, is ​onvindbaarheid ​en frictie tussen verschillende doelgroepen met verschillende informatienoden (vb. kinderen vs. volwassenen, grondige vs. vluchtige bezoeker). Zo was het infoblad van de expo ‘Fiber Fixed’ heel opvallend door haar groot formaat en te vinden bij het beginpunt van deze expo. Daartegenover merkte slechts één persoon de thematische gidsen van de collectie ‘Object stories’ op. Deze zuilen bevinden zich namelijk niet op het traject dat de bezoeker normaliter doorloopt. Ook blijkt dat de info bij sommige objecten te klein wordt weergegeven en de nummering moeilijk terug te vinden is. Dit werd ook bevestigd tijdens de tweede co-creatie workshop.

Wat betreft de inhoudelijke invulling van de informatienoden blijken bezoekers naast de aangereikte info ook geïnteresseerd in de inspiratiebron van een kunstenaar, het productieproces, de eeuw waarin een object ontwikkeld wordt. Filmpjes op iPads werden positief onthaald.

Terwijl uit de observaties bleek dat het museumbezoek eindigt bij het verlaten van het museum, waren er tijdens de co-creatie wel participanten aanwezig die nog aan de slag gingen met de verzamelde info. Dit varieert van een passief verslag (vb. noteren van namen + eigen accenten) tot het verdiepen (vb. referenties, achtergrond, situering) en verbreden (vb. andere werken van een artiest) van het museumbezoek. De mooiste of meest uitgesproken foto’s worden soms op sociale media gepost.

4.1.2 User-User

Samen een museum binnenkomen, betekent niet per se dat het museum samen bezocht wordt. Tijdens de observaties werden verschillende bezoekstijlen geïdentificeerd.

  1. Toevallige passant​. Dit type museumbezoeker ontdekt het museum in een hoog tempo. Naast interesse in curiosa, heeft hij/zij ook relatief veel aandacht voor het gebouw en de omgeving. De ‘toevallige passant’ heeft heel wat paralellen met de ‘​experience seeker​’ van Falk (2010). Volgens zijn opdeling naar bezoekers’ identiteit en motivaties, is dit profiel vooral gemotiveerd door “been there, done that”. De ervaring van deze bezoekers, vaak toeristen, wordt herinnerd doordat iets leuk of opvallend was.

  2. Interactieve bezoekers​. Deze bezoekers bezoeken samen het museum, doordat ze dezelfde interesses hebben. Typerend is dat ze een heel interactieve bezoekstijl hebben, waarbij ze object per object samen gaan bezoeken. Als de reden het museumbezoek sociaal gemotiveerd is, dan sluit deze bezoekstijl zeker aan bij de ‘​facilitators​’ (Falk, 2010). Facilitators willen vooral de ervaring van anderen faciliteren, zodat hun gezelschap bijleert of het bezoek als aangenaam ervaart.

  3. Samen apart​. Ondanks het feit dat ze samen het museum bezoeken, is er weinig interactie. Ze blijven in elkaars buurt, ondanks verschillende interesses, generaties, ... . Falk (2010) identificeert hier de explorers en de professionals/hobbyists. ​Explorers ​zijn gedreven door hun nieuwsgierigheid en/of een algemene interesse in bijvoorbeeld design. ​Professionals hebben al een sterke kennis en interesse in het onderwerp, maar zijn vooral gemotiveerd om het museum te ontdekken vanuit hun professionele achtergrond (vb. museumdirectie, leraar, wetenschapper). Deze twee bezoektypes kunnen ook overlappen met andere bezoekstijlen (vb. stille bezoekers, interactive bezoekers, ...)

  4. Stille bezoekers​. In tegenstelling tot de vorige bezoekstijl bezoeken deze individuen object per object samen, maar is er weinig tot geen interactie. De ‘stille genieters’ onder de museumbezoekers. Deze bezoekstijl leunt dicht aan bij de ‘​recharger​’ volgens de typologie van Falk (2010). De reden voor hun museumbezoek is een moment van reflectie, om tot rust te komen, of om te genieten van de schoonheid.

Interactie met andere bezoekers kwam tijdens de observaties niet aan bod. Dit is ook wat enkele participanten tijdens de co-creatie benadrukten: de wil om een onbekend onderdeel te zijn binnen een museum en geen verantwoording te hoeven afleggen aan anderen. In tegenstelling hiermee voelden andere participanten net de nood om het gevoel van erbij te horen te ervaren, wat kan door in debat te gaan met andere bezoekers. Interacties met de surveillant waren vooral terechtwijzingen, e.g., kinderen in de buurt houden, geen paraplu’s (observaties). Na het museumbezoek worden ervaringen gedeeld met dichte contacten via WhatsApp of breder op Twitter. De belangrijkste conclusie op basis van bovenstaande opdeling is dat niet alleen de bezoekstijl, maar ook de motivatie voor een museumbezoek en het gezelschap waarmee men een museum bezoekt, bepalend is voor de totaalervaring.

4.1.3 User-object 4.1.3.1 Interactie met museumobjecten

De interacties tussen bezoekers en objecten in het museum, zijn van volgende aard: inspecteren van objecten, foto’s nemen en een minderheid die objecten aanraakt (ondanks verbod). De co-creatie workshops gaven nog meer informatie over de betekenis van museumobjecten voor de bezoeker. Zo ervaren bezoekers geluk door verwondering, het ontdekken van schoonheid, herkenning van zichzelf in een object, het ervaren van nieuwe prikkels of het gevoel begrepen te worden door de kunstenaar en zijn/haar creatie. Daartegenover staat echter dat bezoekers belemmerd worden in hun ervaring (vb. verbod om objecten aan te raken) of door de aard van de expo (vb. passieve en statische objecten).

4.1.3.2 Interactie met digitale devices

Naast interactie met de designobjecten aanwezig in het museum, maakten de museumbezoekers ook gebruik van hun eigen smartphone of digitale devices aangereikt door het museum. In het geval van de smartphone werden foto’s en video’s genomen van objecten of de infofiche ernaast. Ook selfies en telefoongesprekken vonden plaats in het museum. Sommigen nemen een tablet mee om o.a. ter plaatse verdiepende info over objecten op te zoeken (co-creatie). Tijdens de eerste co-creatie workshop werd ook de opmerking gemaakt dat musea te weinig trachten technologie te integreren (vb. 3D-bril, collectie raadplegen via iPads)

4.1.4 User-context

De museumbezoeker heeft geen vast stramien om door het museum te gaan. Dit hangt grotendeels samen met de infrastructuur van het Design Museum Gent. Sommige bezoekers gaan na het gelijkvloers naar -1, terwijl anderen eerst de bovenste verdiepingen verkiezen. Het gevolg hiervan is dat niet iedereen de kelderverdieping ‘ontdekt’. Tijdens de co-creatie wezen de participanten vooral op het belang van een ​rustig ​museumbezoek​, waarbij men zelf vrij was om het tempo van hun bezoek te bepalen en waarbij de rust van het museum ook rust in het hoofd faciliteert. Daarnaast wordt nieuwsgierigheid niet alleen opgewekt door de objecten en de expo, maar ook door de sfeer van het museum. Positief ervaarden de bezoekers de ​centrale ligging van het Design Museum Gent binnen het historisch centrum.

Daartegenover werden ook een aantal negatieve punten aangehaald tijdens de co-creatie workshops met betrekking tot de infrastructuur en de sfeer van het Design Museum Gent. Zo kwam meermaals aan bod dat bezoekers verdwalen in het museum door de ​beperkte signalisatie (vb. toiletten, uitgang), dat zitbanken ontbreken in het algemeen en bij highlights in het bijzonder en de afwezigheid van een museumcafé. Ook de sfeer van het museum botste op kritiek door haar ​afstandelijke invulling​ met expo’s die te weinig verankerd zijn binnen het Gentse landschap.

Wat betreft de temporele component duurden de museumbezoeken minimum 30’ tot langer dan 1,5u. De bezoekers die geobserveerd werden, deelden mee dat hun museumervaring stopt bij het verlaten van het gebouw.

4.2 Conclusie

Op basis van inzichten uit de contextual inquiry en de co-creatie workshops blijkt dat de user-content interactie de meest problematische is. Dit manifesteert zich zowel bij informatie over de infrastructuur,

de collectie als specifieke objecten. Een oplossing dient daarom zowel een voordeel te bieden door info gemakkelijker vindbaar te maken, maar ook in te zetten op gepersonaliseerde info die aangepast is aan relevante doelgroepen.

Een tweede conclusie is inherent aan de infrastructuur van het Design Museum Gent. Momenteel verloopt de wayfinding stroef: bepaalde delen van het museum worden vergeten, terwijl gidsen over de collectie niet worden gevonden.

Ten derde vonden we dat de user-user interacties heel gevarieerd zijn (vb. ‘samen apart’ vs. facilitators), wat op haar beurt een grote impact heeft op de museumervaring. Met oog op de conceptcreatie dient een oplossing zeker het gezelschap van de bezoeker meer in rekening te nemen (vb. ouder met kinderen), zodat bezoekers die het museum samen willen ervaren daarin gefaciliteerd worden. Daarnaast is niet alleen het gezelschap, maar ook de noden van de bezoeker bepalend voor zijn/haar ervaring. Sommige bezoekers achten de user-object interactie belangrijk (vb. focus op ontdekking: object voor zich laten spreken, aanraken), terwijl andere bezoekers zich vooral laten leiden door de aanwezige info (user-content).

Op basis van de vijf geïdentificeerde groepen (Falk, 2010) werden gewichten toegekend die een indicatie zijn voor hun aandeel binnen de bezoekerspopulatie van het Design Museum Gent en de mate waarin zij vragende partij zijn voor een oplossing die hun museumervaring interactiever maakt. Uiteraard dienen deze gewichten kwantitatief gevalideerd te worden en is dit enkel een indicatie op basis van de inzichten uit de voorgaande kwalitatieve onderzoeksstappen. Zo waren de explorers en facilitators het meest aanwezig in de observaties en co-creatieworkshops. Het zijn ook deze doelgroepen die aankaarten dat het Design Museum Gent momenteel nog te weinig inspeelt op hun noden. Aan elk van de interacties werd een score gegeven (​ ​(-1) negatieve ervaring ​ (0) neutrale ervaring ​ (+1) ervaring is goed zoals die nu is). De eindscore van elke interactie wordt berekend door elk gewicht van de doelgroep te vermenigvuldigen met de interactiescore voor die respectievelijke doelgroep en die te sommeren over de hele interactie heen (vb. User-User eindscore = (35*0) + (25*1) + (5*1) + (5*1) + (30* (-1) = 5). Algemeen genomen kunnen we dus besluiten dat, over alle doelgroepen heen, de user-object en user-content interacties het meest problematisch zijn.

5 USER-CENTERED DESIGN

5.1 User & functional requirements

Op basis van de geïdentificeerde points-of-pain en delights werden user requirements opgesteld (Stapleton, 1997). Hun respectievelijke prioriteit werd overlegd met de verschillende stakeholders van het Museum of Things for People project. Ook een medewerker binnen de dienst publiekswerking liet haar licht schijnen over de prioritering van deze requirements.

ID

Beschrijving

Prioriteit ifv. MoTfP

UR003

De bezoeker wil via een combinatie van diverse communicatievormen op de hoogte gebracht worden van nieuwe tentoonstelling (vb. website, straatbeeld, radio, AV)

1 Must

UR005

De bezoeker wil een persoonlijk verhaal van de kunstenaar/curator (vb. visie, transparantie)

1 Must

UR010

De bezoeker wil inzicht in de gemiddelde duur van een museumbezoek.

1 Must

UR015

De bezoeker verwacht een persoonlijk gecureerde collectie (betrokkenheid & expressie belangrijk)

1 Must

UR016

De bezoeker wil niet verdwalen in het museum

1 Must

UR019

De bezoeker wil extra verdiepende info bovenop de info van de objectteksten (vb. inspiratiebron, andere kunstwerken, productieproces, herkomst, techniek, geschiedenis, herkomst, situering)

1 Must

UR022

De bezoeker wil extra verbredende info na afloop van het museumbezoek (vb. andere werken van designer)

1 Must

UR023

De bezoeker wil graag zoveel mogelijk zien (wil niets missen, FOMO)

1 Must

UR024

De bezoeker wil graag foto's nemen.

1 Must

UR026

De bezoeker wil graag meer uitbreidende info na museumbezoek (vb. referenties obv. interesses, buiten bril van curator, wat was niet op expo?)

1 Must

UR027

De bezoeker wil chronologisch overzicht van museumbezoek achteraf.

1 Must

UR029

De bezoeker wil objecten aanraken in het DMG, i.e., tactiele ervaring

1 Must

UR039

De bezoeker verwacht dat het DMG socio-cultureel ingebed is binnen Gent.

1 Must

UR040

De technologische toepassing mag geen mensen uitsluiten

1 Must

FR001

Praktische info moet gemakkelijk vindbaar zijn in het museum zelf (vb. balie, toilet, shop, uitgang)

1 Must

FR002

Objectteksten moeten duidelijk leesbaar zijn.

1 Must

FR003

Objectteksten moeten begrijpelijk zijn.

1 Must

FR004

De collectie mag geen doelgroepen uitsluiten.

1 Must

FR007

Collectie moet lokaal verankerd zijn, vb. toeleiding naar andere design plaatsen

1 Must

UR004

De bezoeker wil een blik achter de schermen tijdens het museumbezoek (voorbeeld kast fredo)

2 Should

UR021

Museumbezoek als moment van reflectie

2 Should

UR025

De bezoeker wil graag extra verdiepende info na museumbezoek (vb. productieproces, metadata)

2 Should

UR031

De bezoeker wil weten wat men gemist heeft.

2 Should

UR032

De bezoeker wil iets nieuw ontdekken.

2 Should

UR033

De bezoeker wil een unieke museumervaring

2 Should

UR035

De bezoeker wil geen 'algemene' gids die hen bij de hand neemt doorheen het museum. (vb. audioguide)

2 Should

UR041

De bezoeker verwacht een persoonlijke relatie met de collectie.

2 Should

FR009

Het DMG maakt rustige bezoekmomenten bekend.

2 Should

5.2 Conceptvoorstelling

Drie concepten werden gepresenteerd aan de centrale partners van het Museum of Things for People consortium. Het eerste concept speelt in op de tastbare en interactieve museumervaring. Het tweede concept speelt in op de wayfindingproblematiek, terwijl de derde de drang naar informatie aanpakt.

5.2.1 Concept 1: Experience tool

Figuur 2: Een overzicht van de ProbeTools die aangeboden worden door de ​Interaction Research Studio verbonden aan Goldsmiths University of London (ProbeTools, 2019)

Het Design Museum Gent is uniek door haar focus op industrieel en artistiek design, waarbij de focus van de collectie op tastbare gebruiksobjecten ligt. Desondanks kan en mag de gebruiker deze objecten niet aanraken. Dit verklaart waarom de bezoeker een meer interactieve museumervaring verwacht dan momenteel aangeboden wordt. Deze interactieve ervaring gaat hand in hand met personalisatie: beter leesbare objectteksten, relevante informatie op maat van motivatie en gezelschap, ... Huidig concept speelt hierop in met een slimme camera (experience tool) en een aantal interactieve schermen in het museum.

De experience tool is geïnspireerd door ​ProbeTools​’ TaskCam (Goldsmiths University of London). Cultural probes zijn een verzameling van opdrachten voor eindgebruikers, waarvan het resultaat als een inspiratiebron dient voor designers (Boucher, Brown, Ovalle et al., 2018). In 1999 werd het concept ‘cultural probes’ voor het eerst gebruikt door Gaver, Dunne en Pacenti, omdat ze op een meer explorerende, expressieve manier data wilden verzamelen dan traditioneel het geval is bij focusgroepen en vragenlijststudies. Aangezien cultural probes toegankelijk dienen te zijn voor elk type eindgebruiker, wordt meestal gebruik gemaakt van een verzameling van geprint materiaal of fysieke artefacten waarop taken worden geprint (vb. analoge camera met taken ‘eerste wat je ziet ‘s ochtends, plattegrond met stickers waarop je je huis markeert en dat van je vrienden).

Deze experience tools hebben als voordeel dat ze herbruikbaar zijn, en aanpasbaar qua design en inhoud. Ze worden gedesigned om tegemoet te komen aan de centrale interacties die de bezoeker wil ervaren in het museum zonder afgeleid te worden door overbodige features. Specifiek spelen ze in op de user-object interactie, aangezien de bezoeker met een tastbaar artefact het museum wordt ingestuurd en de kans krijgt om foto’s te nemen van de objecten die hij/zij interessant vindt zonder afgeleid te worden door notificaties en apps die er op dat moment niet toe doen. Alhoewel de experience tool veel weg heeft van een wegwerpcamera, is er binnen de context van het Design Museum ook een interactieve component aan gekoppeld. Naar analogie met een digitale rugzak, neemt de bezoeker alle objecten waarvan een foto genomen werd mee in zijn/haar rugzak. Het fototoestel fungeert dus ook als persoonlijke token.

Naast het fototoestel bestaat de oplossing ook uit een aantal touchscreen schermen die aanwezig zijn in het museum; bij de ingang (toegangsscherm), dichtbij (een groep van) objecten (objectscherm) en op een rustige plaats bij de expo (collectiescherm). Het toegangsscherm heeft als doel meer over de motivaties van de bezoeker te weten te komen (vb. interesse in specifieke expo, inhoudelijke interesses en stijlperiodes). Dit resulteert in een gepersonaliseerd museumbezoek met info op maat van de noden van de bezoeker. Als een bezoeker met een token in de buurt van een objectscherm komt, worden de objecten die in lijn liggen met de interesses van de bezoeker uitgelicht. Door op de objecten te klikken krijgt de bezoeker informatie die hij/zij interessant vindt (vb. weetjes, productieproces, vraag en antwoord bij familiebezoeken). Bij het derde scherm kan de bezoeker proactief meer info opvragen over de objecten in zijn/haar digitale rugzak.

5.2.2 Concept 2: Volg de vlek

Figuur 3: Mockup van ‘Volg de vlek’

Een van de frustraties die veelvuldig aan bod kwam tijdens voorgaande onderzoeksstappen is het verdwalen in het museum. Daarnaast blijkt een museumbezoek vaak beperkt te zijn in tijd, waardoor mensen het moeilijk vinden om in te schatten waar ze meer of minder tijd kunnen spenderen. De vrees om iets te missen is een logisch gevolg. Om hieraan tegemoet te komen werd beroep gedaan op een creatieve en speelse manier om mensen in een bepaalde richting te sturen. Deze manier van navigeren is niet zo strikt als de alombekende gps, waardoor de gebruiker niet voortdurend naar een smartphonescherm hoeft te kijken.

Een vlek spreidt zich uit in de richting van een object. Van zodra de bezoeker zich nabij het object bevindt herstelt de vlek zich als cirkel. Deze oplossing is in staat om een gepersonaliseerd museumbezoek aan te bieden in functie van de beschikbare tijd, interesses, gezelschap, ...

5.2.3 Concept 3: Inspiratie op maat

Figuur 4: Mockup van ‘Inspiratie op maat’

De opvallend aandeel participanten aan de co-creatieworkshops is wars van algemene gidsen die hen bij de hand neemt doorheen het museum (vb. audioguides). Toch verwachten enkelen onder hen extra verdiepende info bovenop de objectteksten in het museum.

Centraal in dit concept is een dynamische collage die het resultaat in van de persoonlijke voorkeuren van de bezoeker en zijn locatie op dat moment. Het is vergelijkbaar met een Pinterestbord dat in realtime de objecten in de buurt weergeeft. Bovendien kunnen objecten die potentieel interessant zijn voor de bezoeker worden gehighlight.

In tegenstelling tot het vorige concept, heeft de bezoeker alle vrijheid om het museum op zijn/haar tempo te ontdekken. Waar nodig kan die snel en pro-actief extra info opvragen via de smartphone.

5.3 Wizard-of-Oz

Na een intern overleg met werd besloten om de Wizard of Oz test te focussen rond concept 1 ‘Experience tools’. Daarnaast zal ook het reeds geïmplementeerde positioneringssysteem van Crunch Analytics/Pozyx geëvalueerd worden met eindgebruikers.

Binnen innovatie-onderzoek wordt aanbevolen om zo vaak en zo vroeg mogelijk in het traject te testen met echte gebruikers. Hoe verder men staat in de ontwikkeling van een product, hoe moeilijker het wordt om zaken te veranderen. Een methode die zich daar uitermate goed toe leent is de Wizard-of-Oz methodologie (Dahlbäck, Jönsson & Ahrenberg, 1993). Bij een Wizard of Oz test simuleert de wizard het gedrag van een digitaal product om zo spontane reacties op het concept uit te lokken bij eindgebruikers. Op deze manier kan men zowel het algemene concept als specifieke functionaliteiten testen en krijgt men relevante feedback die de ontwikkeling verder stuurt. Voor deze Wizard-of-Oz test werd gebruik gemaakt van een combinatie van een low-fidelity prototype (een kartonnen fototoestel met een fysieke drukknop en camara-oog) en een high-fidelity tabletservice.

Figuur 5: Prototype zoals die getest werd in het museum, bestaande uit een low-fidelity fototoestel en een high-fidelity tabletservice.

De resultaten worden thematisch gerapporteerd aan de hand van volgende functionaliteiten; personalisatie, objectspecifeke info aan de hand van positionering, persoonlijke token en toeleiding.

5.3.1 Personalisatie

Zoals eerder toegelicht in ‘5.2.1 Concept 1: Experience tool’ krijgt de bezoeker de kans om zijn/haar museumbezoek te personaliseren aan de hand van de motivatie van de gebruiker op dat moment om het museum te bezoeken (vb. interesse in specifieke expo, inhoudelijke interesses en stijlperiodes). Als deel van de totale oplossing, valt dit het minst in de smaak om een aantal redenen. Ten eerste is op dit moment van het bezoek niet duidelijk wat gepersonaliseerd wordt (V, 21; V, 54; V, 67). De bezoeker is ook reeds in het bezit van de camera, maar de link met deze experience tool is op dit moment nog onduidelijk (M, 37). De meesten willen liever zelf beslissen wat ze zien of niet zien.

Ook de manier waarop de participant keuzes dient te maken was niet optimaal. In deze versie werden een aantal paarsgewijze opties aan de participant voorgelegd. Men dient in de meeste gevallen te kiezen tussen A of B. Aangezien soms beide opties interessant zijn, voelt kiezen als verliezen aan (M, 37; V, 65+). Dit vertaalde zich naar een nog meer uitgesproken gevoel bij een architectuurstudente en economiestudent die regelmatig musea bezoeken. Zij ervaarden deze stap als ‘lastig, omdat ik bang ben iets te missen’.

De flow van dit deelconcept werkte dit verder in de hand, doordat sommige participanten het gevoel hadden hun keuzes te verfijnen op basis van eerder gemaakte keuzes (cf. boomstructuur, V, 65+).

5.3.2 Objectspecifieke info (enabled by positioning)

De meningen zijn verdeeld over de waarde van de objectspecifieke informatie op basis van de locatie van een bezoeker. Van zodra een bezoeker in de buurt van een scherm komt, krijgt de bezoeker een lijntekening te zien van de meest relevante objecten in de buurt op basis van zijn/haar voorkeuren. Alhoewel de meeste van de participanten er geen probleem mee hebben dat hun positie in het museum geweten is (V, 21; M, 37), voelen anderen zich gevolgd. Zo namen twee dames (65+) het woord ‘bangelijk’ in de mond, maar voegden ze er wel aan toe dat ze wel weten ‘dat het Design Museum geen slechte bedoelingen heeft’.

Van zodra de objectspecifieke info tevoorschijn kwam, verdeelde dit deelconcept de participanten in voor- en tegenstanders. Terwijl voorstanders het positief vinden dat ‘de info direct voor je klaarstaat’ (V, 65+), zijn tegenstanders bang voor de ‘voorgekauwde info’ (M, 18-25; V, 18-25). Een economiestudent heeft vragen bij de interpretatie van de positioneringsdata, ‘het is niet omdat je ergens lang bij staat, dat je dat ook interessant vindt’ (M, 18-25).

Een andere trend die we zien binnen de evaluaties van dit deelconcept is gerelateerd aan de bezoekstijl in musea. Indien de participanten geneigd zijn om veel info in zich op te nemen en zichzelf zien als een trage bezoeker, is het waarschijnlijk dat zij geneigd zijn om dit deelconcept positief te evalueren (V, 21).

5.3.3 Persoonlijke token (enabled by camera)

De relevantie van dit deelconcept hangt heel sterk samen met de gewoontes van de bezoeker. Indien men normaal gezien veel foto’s neemt in musea van de objecten en/of de bijhorende objectinfo, dan zijn de participanten van onze test meer geneigd om positief te staan ten aanzien van de persoonlijke token. De achterliggende reden hiervoor is dat de bezoeker proactief kiest of een object in hun ‘digitale rugzak’ hoort in plaats van een algoritme dat ze zelf minder in de hand hebben. Zo is een 21-jarige studente grafisch ontwerp geen voorstander van de persoonlijke token, aangezien ze zelf weinig foto’s neemt. De architectuurstudente daarentegen was heel enthousiast over dit concept; ‘Tof, want ik neem veel foto’s van infotags en is dan mijn persoonlijk archief’. Het al dan niet nemen van foto’s van de objectinfo blijkt ook sterk samen te hangen met de manier waarop een bezoeker zijn/haar museumbezoek verwerkt. Door gebrek aan tijd nam een 67-jarige kunstenares foto’s van de objectinfo die ze dan thuis op haar gemak doornam. Ze neemt ook folders mee om achteraf te bekijken thuis als naslagwerk.

De persoonlijke token opende ook de discussie over de aard van de foto’s. De meerderheid van de participanten gaf de voorkeur aan eigen foto’s in plaats van professionele foto’s, omdat men dan zelf het perspectief en de inhoud van de foto kan kiezen (V, 18-25; M, 18-25; V, 67). Wat betreft de fotokwaliteit zijn de meningen verdeeld. Sommigen zien er geen graten in dat de resolutie van de foto’s lager is (640×480 VGA, cf. 0.3 MP; Techwalla, nd) dan ze gewoon zijn van hun smartphones of spiegelreflexcamera’s (V, 18-25; V, 54; V, 67), terwijl anderen er wel veel belang aan hechten (M, 18-25). Een 67-jarige kunstenares, die regelmatig musea bezoekt en zelf ook foto’s neemt van objecten en de info, vindt het interessant dat het museum een fototoestel aanbiedt, aangezien ‘haar smartphone en spiegelreflexcamera direct vol zitten’.

De user interface was momenteel nog te weinig uitnodigend, waardoor de meerderheid van de participanten niet de neiging had om door te klikken op de foto’s. Ze zagen het eerder als een fotoalbum zonder dat er productinfo gelinkt wordt aan de foto’s die ze zelf namen.

Over de inhoud en de vorm van de informatie werd ook feedback verzameld. De uitleg vond men in het algemeen interessant, maar die zou nog verder uitgebreid kunnen worden met videomateriaal, extra info over de inspiratiebron van de designer (V, 21; M, 37; V, 67) en info over de collectie (V, 65+). Er werd ook gebruik gemaakt van keywords die in een oogopslag duidelijk maakten waarover de info ging en waarop men kon doorklikken naar gerelateerde onderwerpen. Dit viel ook in de smaak.

5.3.4 Toeleiding (User interface Crunch Analytics)

Terwijl het eerste scherm dat focust op de toeleiding van bezoekers vooral commentaar oogst met betrekking tot de duidelijkheid van info en betekenisgeving van data, verdeelt het tweede scherm de deelnemers in voor- en tegenstanders van ​the quantified self​.

De toeleiding mist momenteel duidelijkheid. Zo is het moeilijk om zich te oriënteren op het grondplan van het museum. Een deelneemster vond de plattegrond die ze meekreeg aan de balie duidelijker (V, 21) (label ‘tuin’). Ook de aard van de toeleidingsinformatie werd meer niet dan wel begrepen door de participanten. Zo interpreteerden twee dames (65+) de aanbevelingen als andere expo’s in België (vb. expo over Allessi in Brussel, in plaats van het boek ‘De droomfabriek - Alessi vanaf 1921’.

Wat betreft de betekenisgeving van positioneringsdata, vonden weinig participanten zich in de objecten die ze het meest interessant zouden vinden. De achterliggende reden hiervoor is de beperkte hoeveelheid aan gemetadateerde objecten in het systeem, waardoor foute objecten worden gelinkt aan de positie waar de participant het langst heeft blijven staan (vb. kaptafel in plaats van de veel opvallendere Carlton kast). Aangezien het dragen van de tag deel uitmaakte van de volledige test, kwamen de profielen niet altijd overeen met het werkelijke gedrag van de bezoeker. Dat is ook wat een aantal participanten opmerkten (V, 21)

We vroegen de participanten ook naar de toegevoegde waarde van de toeleiding naar andere designplaatsen in Gent. Binnen de groep participanten die de tabletservice van Crunch Analytics testten, stonden de oudere participanten (54+) meer weigerachtig tegenover het systeem in vergelijking met de jongere deelnemers (18-25 jaar). Zeker de toeleiding naar winkels in de Gentse binnenstad botste op verzet (V, 54). ‘Het doet me denken aan bol.com. Als je iets wil bestellen dat er nog andere zaken worden aanbevolen.’ (V, 65+). Deze participante geeft liever een score aan het museum en specifieke collecties, met een open tekstvak dat de mogelijkheid voorziet voor feedback. Een andere bezoekster gaf aan dat ze helemaal geen behoefte heeft aan deze informatie, voor haar stopt het bezoek bij het verlaten van het museum (V, 65+). In contrast hiermee, kon de Gentse architectuurstudente de toeleiding wel appreciëren.

Het tweede scherm baseerde zich grotendeels op ​the quantified self​. Ook hier zien we een tweedeling tussen de jongere en oudere participanten. De twee jongste bezoekers uit onze test

vonden deze informatie grappig en onverwacht (V, 21; V; 18-25). ‘Lachen!’ was de eerste reactie van een participante (V, 18-25). Ze vond het leuk dat er een label op de bezoeker wordt geplakt, al vond ze het systeem weinig transparant; ‘Ik wil het begrijpen, ik probeer het te ontfutselen’. Een andere bezoeker deelt diezelfde mening (M, 18-25). Daartegenover staat de mening van twee oudere deelneemsters. Voor hen werd de impact van het dragen van een tag pas duidelijk bij het zien van de informatie over het bezoek (e.g., het bezoekersprofiel, aantal afgelegde meters en de route) (V, 54; V, 67). ‘Nu ik dit zie heb ik het gevoel dat ik gevolgd word, dat ik in de gaten word gehouden’ (V, 54). Haar gezelschap staat haar bij en spreekt over ‘Big Brother’ (V, 67).

6 CONCLUSIE

Voor de conceptcreatie vertrokken we van specifieke bezoekersprofielen, i.e., explorers en facilitators. Zo vonden we dat deze persona’s op zoek zijn naar een meer interactieve museumervaring, maar niet in een keurslijf willen gedwongen worden zoals ze dat gewoon zijn met bvb. audioguides. Uiteindelijk werd een concept ontwikkeld dat bestond uit een slimme camera en touchscreen schermen in het museum. Door foto’s te nemen bepaalt de gebruiker zelf over welke museumobjecten hij/zij meer info wenst.

Dit concept in combinatie met de toeleidingsservice van Crunch Analytics werd getest tijdens de twee laatste dagen van het schooljaar met 7 museumbezoekers. Een aantal bevindingen resulteerden uit deze test. Ten eerste kan een museumbezoek gepersonaliseerd worden naar vorm (vb. informatieformat, type informatie, tone of voice, ...), maar minder in functie van de objecten die de bezoeker wel of niet zouden interesseren.

Ten tweede verwacht de bezoeker transparantie van een systeem dat aanbevelingen doet op basis van positioneringsdata. Wat is de achterliggende data van inzichten en aanbevelingen? Op deze manier hoeft de bezoeker niet te twijfelen aan de oprechtheid van het systeem. Alhoewel geen enkele participant weigerachtig stond tegenover het dragen van een tag, kwam de bewustwording pas achteraf bij de terugkoppeling naar de resultaten. Op dit moment bleef de bezoeker met meer vragen dan antwoorden achter.

Ten derde was het vertrekpunt om zich te baseren op bezoekersprofielen en gewoontes (vb. foto’s nemen, informatie meenemen naar huis ter naslagwerk) een invalshoek die rijke feedback opleverde, zowel voor het concept als de bezoekersprofielen. Zo gaat de voorkeur naar persoonlijke foto’s boven professionele foto’s van het museum en verwachtten de gebruikers dat deze foto’s ook na het bezoek beschikbaar blijven.

Ten vierde blijkt het toeleiden naar andere designplaatsen in de Gentse omgeving en het scherm dat zich focuste op de ​quantified self ​vooral een jonger (Gents) publiek aan te spreken.

7 BIJLAGEN

BIJDRAGERS

Stephanie Van Hove - Researcher Jamil Joundi - Junior researcher dr. Peter Conradie - Senior researcher dr. Anissa All - Senior researcher

REFERENTIES

Boucher, A., Brown, D., Ovalle, L., Sheen, A., Vanis, M., Odom, W., Oogjes, D. & Gaver, W (2018). TaskCam: Designing and Testing an Open Tool for Cultural Probes Studies. CHI '18 - the 2018 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, Montreal, Canada, 2018, New York, NY: ACM.

Dahlbäck, N., Jönsson, A., & Ahrenberg, L. (1993). Wizard of Oz studies — why and how. Knowledge-Based Systems,​ ​6(​ 4), 258–266.

Falk, J. H., & Dierking, L. D. (2016). ​The museum experience.​ New York, NY: Routledge.

Gaver, B., Dunne, T., & Pacenti, E. (1999). Design: cultural probes. ​interactions​, ​6​(1), 21-29.

Graburn, N. (1977). The museum and the visitor experience. ​Roundtable reports​, 1-5.

Stapleton, J. (1997). ​DSDM: Dynamic Systems Development Method: The Method in Practice.​ Technology of Object Oriented Languages and Systems.​

Ty. A. (nd). ​What is a VGA Camera? Retrieved on 07/02/2019 from https://www.techwalla.com/articles/what-is-a-vga-camera​.

Van Hove, S., De Letter, J., De Ruyck, O., Conradie, P., All, A., Saldien, J., & De Marez, L. (2018). Human-Computer Interaction to Human-Computer-Context Interaction: Towards a conceptual framework for conducting user studies for shifting interfaces. In A. Marcus & W. Wang (Eds.), Design, User Experience, and Usability: Theory and Practice. DUXU 2018. Lecture Notes in Computer Science (pp. 277–293). Springer, Cham.